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¿En qué basamos la lealtad de nuestros clientes?

Hoy se publica en la sección Empresas de DF un artículo relacionado con la situación que está viviendo la Isapre Masvida. En ella, su Presidente, Claudio Santander expone, desde su mirada, varios aspectos relacionados con el caso.

Nos llama la atención cuando se refiere a la situación que viven sus afiliados al mencionar que: … en medio de la incertidumbre por la fuga de afiliados asegura que las dificultades se solucionarán de aquí a la próxima semana, con la venta de la red de clínicas, lo que les permitirá capturar recursos para alivianar la situación financiera de la empresa. Además, advirtió al cotizante que está evaluando cambiarse a otra Isapre que el plan Masvida hoy día es el mejor del Mercado porque han pasado ocho años en que su precio no se reajustó. Dijo que quienes quieran buscar un plan similar deberán pagar un 33 o 34% más en otra institución….

De lo dicho por el Presidente de la Isapre entendemos que la lealtad y llamado a permanecer en Masvida estaría basada en el precio del servicio, lo que según sus dichos, además los convertiría en los mejores del Mercado.

Creemos que ese mensaje, en lugar de conectarse con los afiliados, darles un mensaje de tranquilidad y entregar un compromiso de estar junto a ellos en estos momentos difíciles y de velar por mantener su estándar de servicio, más bien está alimentando la incertidumbre de los afiliados y, con ello, su fuga. No hay precio que compense un mal servicio cuando existen alternativas.

Construir relaciones con clientes es un proceso que se construye en el tiempo y el asociarlo con el precio es transitar por un camino equivocado. La lealtad del cliente tiene mucho más que ver con elementos emocionales que con el simple precio del servicio o producto.

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